Klachtenafhandeling

Welke klachten worden in behandeling genomen

Er zijn twee typen klachten welke we als keurmerk in behandeling nemen:

• klachten over het keurmerk
• klachten over keurmerkdragers

Klachten kunnen binnenkomen via:

• consumenten
• Keurmerkdragers
• eventuele externe partijen

Op welke manier moeten klachten worden aangeleverd

Binnengekomen klachten moeten verifieerbaar en aantoonbaar zijn. Het doel van afhandeling van de klacht is constructieve oplossing van het probleem met respect voor alle partijen.
Dat vereist een zorgvuldige verifieerbare procedure. Hiervoor zijn een aantal punten opgesteld waaraan de procedure moet voldoen:

• Klachten dienen schriftelijk te worden aangeleverd via keurmerk@edupet.nl
  Accustraat 11 3903 LX
  Veenendaal
  geadresseerd aan:
  Dierenwelzijn keurmerk
  t.a.v. de manager
• anonieme klachten worden niet in behandeling genomen
• indiener van klacht dient eventueel bereid te zijn in de procedure in gesprek te gaan indien dit een onderdeel van de oplossing kan zijn
• binnengekomen klachten worden binnen twee werkdagen beantwoord met een ontvangstbevestiging waarin de procedure van afhandeling is beschreven
• de primaire klachtafhandeling is in handen van de manager inclusief alle handelingen en communicaties
• wanneer daartoe aanleiding kan de manager de Raad van Toezicht raadplegen; dit kan in alle fases van de behandeling

Beoordelingsnormering klachten

Klachten over keurmerkdragers worden altijd bekeken en beoordeeld vanuit de doelstelling, regels en criteria van Dierenwelzijn keurmerk. Klachten buiten die kaders worden niet in behandeling genomen. Beklaagde wordt altijd via email op de hoogte gesteld van de klacht, ook bij niet-ontvankelijk beoordeling. Hierbij worden de klacht en de beslissing uitgelegd. Bij wel-ontvankelijk beoordeling of onduidelijkheid volgt de ‘Procedure klachtafhandeling bij klacht over keurmerkdrager’. Indien een klacht onderdeel is van een strafrechtelijke dwaling valt dit buiten de expertise van Dierenwelzijn keurmerk en dient klager zich te wenden tot de politie.

Procedure klachtafhandeling bij klacht over keurmerkdrager

• Na ontvangst klacht krijgt indiener bevestiging van ontvangstIn deze ontvangstbevestiging staat de procedure beschreven met een indicatie van de tijdsduur van afhandeling. Uitgangspunt is hierbij 2 weken
• Beklaagde wordt benaderd (telefonisch of per email) met gedeponeerde klacht en de (eventuele) uitnodiging voor een gesprek
• Naar aanleiding van de inhoud kan een gesprek met beklaagde en klager aan de orde zijn; dit gesprek zal plaatsvinden met de manager die hierin onafhankelijk gespreksleider is
• De verzamelde gegevens worden vastgelegd in een rapportage, waaruit een eindbeoordeling plaatsvindt
• Op basis van het eindoordeel wordt gekeken wat de best passende oplossing is
• De eindconclusie wordt per e-mail gecommuniceerd met klager en beklaagde
• Indien een eindoplossing niet realiseerbaar is, wordt de zaak door de manager voorgelegd aan de Raad van Toezicht
• Documentatie en communicatie worden vastgelegd in een dossier wat 7 jaar wordt bewaard

Procedure klachtafhandeling bij klacht over keurmerk

• Na ontvangst klacht krijgt indiener bevestiging van ontvangst
• In deze ontvangstbevestiging staat de procedure beschreven met een indicatie van de tijdsduur van afhandeling. Uitgangspunt is hierbij 2 weken
• Klager wordt uitgenodigd voor een gesprek hierover
• Op basis van het eindoordeel wordt gekeken wat de best passende oplossing is
• De uitkomst wordt schriftelijk (per e-mail) gecommuniceerd met klager
• Bij onvoldoende duidelijkheid kan de Raad van Toezicht om een beoordeling worden gevraagd; hierbij wordt op basis van de procedure ‘dossier van de klacht-inlezen-visie vorming-gesprekken-beslissing’ een tijdsindicatie afgegeven op het moment van inschakelen
• De beslissing van de Raad van Toezicht is bindend